Na spletu se lahko vse spremeni v pičlih nekaj sekundah. Ena pomotoma/napačno/pomanjkljivo napisana besedna zveza in že ste med najbolj osovraženimi ljudmi ali podjetji. Seveda se to lahko zgodi tudi v offline svetu, a dosti počasneje, kar ima zopet svoje prednosti in slabosti. Splet je zelo dober komunikacijski kanal, ki pa ga mnogi še vedno ne znajo izkoristiti ali pa ga izkoriščajo na napačen način. Zapis, ki sem ga napisala že skoraj dve leti nazaj, je žal še danes aktualen – nekateri so za splet še vedno prepočasni.

Ljudje nismo številka

Kaj bi storili, če bi vam nekdo potrkal na vrata pisarne in se želel pogovarjati z vami? Po tem, ko bi sami pri sebi (ali njemu) bentili, da se ni naročil, bi ga verjetno poslušali, sploh, če je prišel s težavo, ki ste jo povzročili vi. Enako bi naredili, če bi vas nekdo poklical po telefonu (posplošujem, vem, nekaterih enostavno ne moremo priklicati). Zakaj torej tega ne počnemo na spletu?

Večina večjih slovenskih podjetij, ki so prisotna na družbenih omrežjih, ima na svojih zidovih tudi veliko vprašanj/pohval/graj/groženj uporabnikov. Včasih si vzamem par minutk in preberem objave uporabnikov ter odgovore podjetij. In kaj zelo velikokrat vidim? Pohvala uporabnika dobi samo en ‘lajk’ (FB) ali pa ‘zvezdico’ (Twitter). Torej, uporabnik se je izpostavil, vam napisal javno pohvalo, ki jo lahko prebere sleherni uporabnik spleta, vi pa mu namenite le tako majhno gesto? Zakaj mu ne bi odgovorili, se tudi vi zahvalili, ga še kaj vprašali in se z njim enostavno … pogovarjali? Nasprotje pohval so graje, takšna in drugačna izražanja slabe volje. Tukaj je situacija včasih še dosti slabša – uporabnikom se velikokrat sploh ne odgovori ali pa se množično vsakemu prilepi identično sporočilo za javnost, ki po eni strani morda res dobro razloži nastalo situacijo, po drugi strani pa porabnikom daje vedeti, da so le ena izmed številk in v odgovor na to izražajo še več slabe volje. Tudi tukaj bi pogovor rešil vse. Očitno ima z vami nekdo težavo, ki ste jo povzročili, lahko pa da je le vstal z levo nogo, a v obeh primerih o vas širi slab glas.

Pogovarjajte se

Pogovor torej lahko reši marsikaj. In če že imate osebo, ki skrbi za komunikacijo, naj svoje delo tudi primerno opravlja. Vprašajte, pohvalite, se opravičite. Veste koliko informacij lahko z enim preprostim vprašanjem izveste od ljudi? Ogromno. A verjemite, da vas porabniki ne bodo spraševali ter prosili znova in znova. Nekega dne bodo preprosto odšli, za sabo pa pustili kup komentarjev z grenkim priokusom. Če se pogovarjate in poskušate izluščiti bistvo težav, pa lahko te včasih tudi preprosto odpravite. Enako velja za pozitivne komentarje – če se nanje pravilno odzovete, vas bodo še kdaj pohvalili, če pa porabnik ni deležen ničesar ali le nekaj sekund vašega časa, pa tega morda ne bo storil nikoli več.

A po vseh slabih in dobrih primerih spletnega komuniciranja, smo konec leta 2013 še vedno na istem. Podjetja silijo na družbena omrežja, ker tam enostavno morajo biti, čeprav ne razumejo njihovega bistva. Pa morda niti ni njihova naloga, da ga. Velikokrat za to mastno plačujejo agencije in posameznike, ki ne opravijo svojega dela.

Daleč od tega, da je lahko

Delo spletnega urednika se marsikomu sliši božansko. Cele dneve sediš za računalnikom in klamfaš objave, iščeš slike lepih sončnih zahodov in pisanih koktejlov ter lepiš linke do najnovejše ponudbe, ki bo zažigala to novo leto. Ja, v sanjah je res tako lepo. V realnosti pa zelo drugače. Ko podjetje stori napako, kot so jo na primer danes ene izmed term, se je verjetno odgovornim v sekundi spustila tema na oči. Nekdo ni dobro opravil svojega dela. Porabniki so užaljeni, grozijo, da ne bodo več prestopili praga term (v resnici jih velika večina verjetno bo) in z vso močjo udrihajo po družbenih omrežjih. Ne bom se spuščala v to, če je bil zapis zares ‘nerodno’ (njihove besede) formuliran ali ne, ker resnico poznajo le oni, dejstvo je, da so storili ogromno napako, ki pa jo s svojo komunikacijo ne popravljajo tako zelo kot bi jo lahko. Tudi oni v odgovor večini podajajo sporočilo za javnost. Copy paste. Ne glede na to, kakšno je vprašanje ali graja uporabnika in ne glede na to kdo stresa slabo voljo.

Seveda ni lahko, a nihče ni rekel, da bo, zato se ne posložujte nečesa, če s tem povzročate še več slabe volje, kot če vas nekje ne bi bilo.